Im Rahmen der Diplomarbeit durfte ich das Digital Business Management-Modell kennenlernen und habe mir erlaubt, eine eigene ergänzte Darstellung nach Baumöl (2016) sowie Österle, Hoening, & Osl (2011) anzufertigen. Es zeigt die Auslöser für Digitalisierung aus der Umwelt einer Organisation und den drei Dimensionen der Digitalisierung (Kundenerlebnis, innovatives Geschäftsmodell und operationelle Exzellenz).

Die Orientierung am Kunden ist die wichtigste Dimension, damit eine digitale Transformation der Wertschöpfung erfolgreich ist und nachhaltig ihre Wirkung entfalten kann. Wenn der Kunde nicht dort abgeholt wird, wo er sich sieht (oder glaubt sich zu sehen), wenn seine Bedürfnisse und Möglichkeiten nicht erkannt und berücksichtigt werden, dann ist die Wirkung nicht nachhaltig und kann sich gar kontraproduktiv auswirken. Zum Beispiel, wenn ein Mitbewerber das eigene innovierte Geschäftsmodell für sich kopiert und dieses auf dem richtigen Weg, bzw. in der richtigen Art und Weise an die Bedürfnisse seiner und der eigenen Kunden ausrichtet.

Die Schnittstelle und die Sichtweise zum Kunden muss in einem Transformationsprozess bei den meisten Firmen verändert werden. Ich bin der Ansicht, dass das Wachstum einer Wertschöpfung oder die Sicherung einer bereits erlangten Marktposition nur erfolgen kann, wenn die Dimension des Kundenerlebnisses verbessert und die Schnittstellen zum Kunden modernisiert wird.

Die Kunden müssen dort abgeholt werden, wo sie sich befinden und ihre Bedürfnisse, ihre Wünsche und ihre Möglichkeiten sind dabei zu erfassen sowie in der Umsetzung zu berücksichtigen. Dies ist der Ausgangspunkt von jedem erfolgreichen digitalen Transformationsvorhaben.

Abgeleitet von der Dimension Kundenerlebnis muss oftmals das Geschäftsmodell innoviert und an die erfassten Bedürfnisse und Möglichkeiten der Kunden neu bzw. anders ausgerichtet werden. Die erbrachte Marktleistung sollte dabei im Geschäftsmodell an die Kunden ausgerichtet und in der Abwicklung der Geschäftsprozesse durch die Mitarbeitenden auch gelebt werden. Aus diesem Grund verändern sich die bestehenden Geschäftsmodelle der meisten Organisationen zwangsweise, wenn sie ihren Blick weg von der produkt- und funktionszentrierten Sichtweise ihrer Organisation, zur kunden- und prozesszentrierten Sichtweise hin ausrichten.

Die dritte Dimension, die operationelle Exzellenz zur Erstellung und Konfiguration einer Marktleistung, ist sowohl für das Zusammenspiel mit den Zulieferern, als auch im innerbetrieblichen Kontext ein wichtiger Faktor. Dadurch sollte die Organisation sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Kunden auch erfüllt werden können. Denn ein Unternehmen kann dem Kunden keinen von eigenen Zulieferern abhängigen Service anbieten, wenn die mit den zuliefernden Firmen vereinbarte Leistung keine prozessuale bzw. technische Vernetzung zur eigenen Marktleistung aufweist. Diese operationelle Exzellenz muss daher in den verschiedenen Bereichen, welche einen Bezug zur erbrachten Marktleistung aufweisen, gewährleistet sein.