In klassischen Organigrammen stehen Geschäftsleitung, Inhaber oder Aktionäre an der Spitze. Doch in Wahrheit sind es die Kunden, die über den Erfolg einer Organisation entscheiden – durch ihre Erwartungen und die Inanspruchnahme der Marktleistungen.
Nicht die internen Hierarchien bestimmen den Kurs, sondern die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen.
Ein inspirierendes Beispiel liefert das Organigramm der Hilti-Gruppe, das die Rolle der Kunden in den Mittelpunkt stellt. Es verdeutlicht: Nicht die internen Hierarchien bestimmen den Kurs, sondern die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen.
